Hasta hace algunos años, el arma principal que tenían las empresas para ganar clientes era la calidad de los productos que vendían. Hoy, enfocarse en tener la mejor oferta ya no es suficiente y, en muchos casos, el precio tampoco hace la diferencia.
Para Jorge Pedroza Villareal, profesor consultor de la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (EGADE) del TEC de Monterrey, los negocios más exitosos son los que operan bajo una filosofía: “El cliente es el rey”.
Southwest Airlines lo hizo. En su llamada “Declaración de compromiso de servicio al cliente”, la aerolínea estadounidense deja en claro que el foco de la compañía está en sus usuarios, al asegurar: “Estamos en el negocio del servicio al cliente –y sólo casualmente proporcionamos servicio aéreo”–.
Y los resultados hablan por sí mismos, ya que la firma cuenta con el mejor récord acumulativo en mediciones de satisfacción al cliente en la industria de las aerolíneas de Estados Unidos.
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